餐饮服务与管理（餐饮行业服务规范与标准）

2022-09-14 14:57:58 发布:网友投稿

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服务与管理(餐饮业服务规范和标准)。

1.适用范围。

本规定适用于各种经济成分的餐馆、饭店、快餐店和小吃店、茶馆和咖啡馆。

2.资源网络服务规范。

包括职业道德、接待用语、行为工具、服务规范、食品卫生和服务设施。

2.1、职业道德。

2.1.1、自觉执行党和国家的政策法规，遵纪守法，依法经营，文明经商。

2.1.2.热爱餐饮服务工作者的工作，全心全意为顾客服务，忠实履行专业职责。

2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需求，做好服务工作。

2.1.4.诚信对待客户，公平交易，实事求是，鼓励承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。

2.2、接待语言。

2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中应积极推广和使用普通话，掌握语言艺术..

2.2.2、文明用语的使用。根据不同的客户和不同的服务场合，我们积极使用问候，请，问，地址，道歉和说再见。

2.2.3.掌握语言沟通的原则和技巧，说话轻声细语，认真倾听客户提出的问题，重复重点问题，以便了解客户的需求。

2.2.4.尽可能体谅客户的心理，客户会回答每一个问题。简明、扼要、准确地回答问题。

2.2.5.不要干预客户谈话，评论客户，或批评客户的任何行为。

2.2.6熟悉掌握接待资源网常用的一两种外语(英语是必不可少的语言)。

2.3、行为仪表。

2.3.1、仪表端庄，举止大方，精神饱满，举止得体，面带微笑，自尊自爱。

2.3.2.服务员的衣服整洁统一，工号醒目；鞋袜整齐，不穿高跟鞋(鞋跟不超过5厘米)。

2.3.3.发型整洁美观，自然大方，具有青春气息和时代感。女人不戴披肩，男人不戴项圈，也不留胡子。

2.3.4、女服务员淡妆上岗。不要佩戴指甲油、戒指、手镯等配饰。服务员不会留长指甲。

2.3.5、注意接待礼仪。要欢迎不同国家、民族、国家的客户，要根据生活习惯做好接待工作。

2.3.6.平等对待顾客。客户的账要尽量做，做不到的要婉转的跟客户说明。

2.3.7.注意生活细节，不允许粗鲁的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等)。)，以免给顾客一种不文明的感觉。

2.3.8、认真受理客户投诉，客户反映的问题应落实，事事有答案。

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