中国铁道部客服中心（24小时在线客服系统）

中国铁道部客户服务中心(24小时在线客服系统)。

小朋友在火车上有问题。

第一反应是拨号。

铁路12306客户服务热线。

另一端是什么样的？

今天，当场揭秘！

上海铁路12306客户服务中心主要负责江浙皖沪资源网铁路客户的咨询服务、求助服务和增值服务，工作面积2800平方米，共设304个站点。是中国铁路建立最早、座位最多、电话通达最高、服务功能最广的客户服务平台之一。

上海铁路12306客户服务中心。

有一支140多人的队伍。

他们被分成12个队。

10个工作小时。

24小时不间断服务。

电话接通率达96.67%。

从今年暑假开始。

上海铁路12306客户服务中心。

电话流量正在迅速增长。

结合台风、暴雨和疫情。

多站火车。

有很多游客咨询。

客服中心特别忙。

客服中心处理特殊情况。

一系列措施

积极收集停复列车信息。

维护知识库系统。

以便乘客能及时发现最新信息。

发挥智能IVR的作用。

引导乘客自行解决问题。

组织客服代表加班以应对电话流量的激增。

在受大雨影响期间。

最高日。

客户服务中心接到了18700个电话。

在线客服人数高达90人。

平均每个人每天会接到200多个电话。

根据三分钟后的电话。

客服人员要连续回答。

10多个小时的电话咨询。

7月25日。

客服毛姐费霞。

连续工作11小时。

接了461个电话。

你一定很好奇。

面对如此庞大的工作量。

客服小姐怎么说？

起来听听！

“我真的，真的希望帮助每一个打电话的人。”

24岁的段淑清虽然是90后，但可以称得上是“业务精”。她总能从来电者的声音中听到一点“画外音”。7月27日，她接到了更改签证的电话。电话的另一端是一个年轻女子的声音，她的发音清晰。然而，这段敏感而细致的短文在她的语气中捕捉到了一丝疲惫，于是她问她是否需要帮助。电话那头犹豫了一下:“我怀孕了，但是有点不舒服。”小椴赶紧说:“车站和火车提供关键的客运服务。我给你预约。”

谈起这次“招兵买马”的事情，她有点不好意思地笑了:“我真的，真的希望帮助每一个打电话的人。

“谢谢你的理解。”

“这列火车因为天气原因已经停了，所以你得换一辆……”陈静温和的声音并没有减轻电话那头乘客的焦虑。她已经向乘客解释了两分钟，屏幕上的警示灯一直在闪烁，提醒她还有很多电话要处理。

“我们在考虑你的安全。上海这里有暴风雨。”

乘客还是不理解，火和煤气都是通过电话线传输的。好不容易结束这个通话，还没等大家冷静下来，陈子元的网晶就不停歇地接了另一个电话。幸运的是，下一个电话的乘客表达了她的理解。挂电话前，她亲切地对陈静说:“这个小女孩很努力。她这两天一直很忙！”

陈静鼻腔发酸:“谢谢！”

有时候人就是这么奇怪，尽管受了很多委屈，还能继续工作而不变色，但是听到安慰的话，就哽咽了。当陈静提到这件事时，她再次向素未谋面的旅行者表示感谢。

看了这么多。

边肖还为大家准备了一些干货。

对于最近比较常见的问题。

边肖会在这里给你一个答案！

问:

现在南京、扬州火车站坐公交车有什么新规定？

答:

根据当地疫情防控要求，在南京站、南京南站、仙林站、溧水站、江宁站、江宁西站乘车的旅客，需携带48小时内核酸检测阴性证明查验进站乘车。

根据江苏省扬州市疫情防控工作部署要求，自2021年8月6日12时起，扬州火车站、扬州东站已暂停客运业务；自2021年8月8日18时起，铁路宝应站、高邮站、高邮北站、江都站暂停客运业务，关闭进出通道。具体恢复时间另行公布。有关铁路出行服务信息，请拨打铁路客服热线021-12306咨询。

问:

接到停驶通知后是否应该立即去火车站退票？

答:

列车停止运行后，可在车票上车日期30天内(含当日)办理退票手续，无需急着去车站办理退票手续。建议您登录铁路12306网站或资源网12306APP在线网站申请退款，不收取退款费用。当你申请退款时，你应该购买铁路意外险。

问:

1306客服中心电话等待时间长怎么办？

答:

近期受极端天气和疫情影响，12306客服中心电话查询量较大，排队人数明显增加。请耐心等待。在致电咨询前，尽量准备好自己的票务信息和问题，以便客服人员快速解决您的问题，减少后续咨询乘客的等待时间。此外，部分服务还可以通过铁路12306网站、12306APP、长三角铁路微信微信官方账号自助办理。

来源:上海铁路12306。

视频:宋琪姜玉鸥阴超蒙于超图片:宋殷琦超。

编辑:阴超审核:陶彬彬监制:张帆。

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