危机公关是什么意思（什么是危机公关）

危机公关是什么意思(什么是危机公关)

机器公关是一种针对危机的公关自救行为，是由组织管理不善和竞争对手的影响、恶意攻击或特殊事件对组织及其在社会公众层面的形象造成的，甚至是不可控、不可预测的突发事件造成的负面影响，以避免或消除危机的影响，恢复组织形象，并从危机中吸取教训，总结教训，增强防范和应对措施。可以认为，危机管理体系中的“危机管理”部分是危机公共关系的行动内容，也是以危机为导向的公共关系的发展和应用，处理危机过程中的公共关系，或者处理异常的信息传播行为。

危机公关原则

它是以公共关系学理论为基础，运用专业的公共关系处理技巧，为组织处理非正常的公共关系问题，按照危机公关的原则进行危机管理的公关活动。危机公关5S原则是根据危机事件的性质、规模、影响和危害性来处理危机事件的基本公关原则，即处理危机事件的公关活动准则。

1.承担责任和义务

公共关系危机组织作为“第一责任人”和“主要义务人”，不能有任何推卸或拒绝承担责任的态度或表现。只有在公众眼中勇于承担责任和义务的组织才能有公信力。如果机构声誉严重受损，形象或品牌的价值自然不会被提及。因此，当一个组织遇到公关危机时，首先要冷静面对，勇敢地承担自己的责任和义务，尤其是在向公众传递事件信息时，更要在“承担责任和义务”的前提下，树立组织良好的声誉和形象。只有这样，才能获得公众的理解和支持。

在事件的不同阶段，承担责任和义务有不同的策略和方式。例如，在紧急情况的初始阶段，该组织可能无法通过直接公布真相来获得公众的信任。此时，结合公共利益和组织目的发布相关声明，可以有效缓解事件对公众的负面影响，也展示了组织在面临困难时承担责任的形象和能力。相关例子请参考“什么是新闻危机公关，如何应对”部分，此处不再赘述。

2.真诚的交流

危机发生后，组织与公众的沟通是危机公关的核心和关键。首先，在情况和条件允许的情况下，组织与外部公众之间的沟通更加重要和紧迫。但此时与外部公众的沟通必须以真诚为基础，将公共利益放在第一位，同时尊重媒体进行大众传播。

媒体作为社会信息传播的核心，不仅可以从宏观层面引导社会舆论走向，还可以通过新闻报道影响公众对事件的主观认知和判断，尤其是权威媒体的报道甚至起到“最终决定”的效果，而网络媒体则可以快速、广泛地将信息传递到社会的各个角落。因此，关键的传播对象应该是媒体和公众。在危机管理过程中，通过良好的媒体关系发布大众传播信息，邀请媒体召开新闻发布会，或根据实际情况进行各种公关调查和采访，为媒体提供真实有效的新闻报道素材。

3.迅速及时

及时准确地处理危机事件非常重要。能够正确迅速地做出反应，向媒体和公众说出事件的真相，是组织在危机处理过程中主动出击的必要条件。相反，机构信息晚、反应慢，不仅会让媒体和公众产生更多的主观遐想，影响对事实的判断，还会给竞争对手或恶意攻击者留下很大的发挥空间空，给后续事件处理和恢复造成多次困难。一次快速及时的出击，可以对稳定人心、维护组织的公关环境起到关键作用，在第一时间借助组织的声音赢得公众的理解和支持，使舆论朝着有利于组织的方向发展，创造机会，为下一步主动公关处理、避免外界不利信息对公众“先入为主”的局面奠定基础。

虽然快速反应对组织的危机管理有很多好处，但它也是一把双刃剑。盲目追求速度而没有充分的准备或适当的管理制度和措施的提前支持，不仅不能很好地发挥事件管理的作用，甚至会因仓促应对而导致诸多漏洞或加剧危机带来的不良影响，严重时甚至会使组织陷入“万劫不复”的境地。

4.系统操作

任何事物都会有其客观的自然规律和社会发展规律。公众对事物的认知和理解也需要在此基础上通过主观经验和客观逻辑进行思考和辩证。危机公关的发展趋势是公众系统思维与事物发展规律相互作用的结果。当公众根据这些采取实际行动时，就会推动舆论的发展趋势，进而对组织的危机公关产生影响。

因此，在应对危机事件的过程中，公关人员会根据应对方案和措施，全面有序地开展危机公关工作，处理危机的过程是一个环环相扣、完整的系统工程。每个环节都有其特定的特点和处理方法，根据具体的事件类型和情况，需要判断和分析每个环节细分问题的优先级。如果一个环节出错或出现问题，也会对其他环节产生影响，对事件的发展和公众的判断产生意想不到的影响。

5.作为证据的权威

机构向外界提供的任何产品和服务都需要公众评价才能形成口碑，尤其是商业机构需要在向消费者提供产品后获得经济效益，打造商业品牌形象和口碑，进而占领更多市场份额，争取发展空。

在此期间，商业机构如果仅仅依靠自身的资金和资源打造品牌，进行市场教育，一方面公众的信任和接受需要很长时间的积累，另一方面也需要投入大量的人力和精力，才能在激烈的竞争环境中笼络消费者。因此，权威部门、机构和专家的专业监测和质量鉴定，不仅可以得到媒体的认可，还可以减少公众对组织形象的心理距离。这不仅能更快地获得公众的认可和信任，也有助于构建组织良好的公共关系环境，使媒体、政府、公众和其他权威机构，甚至消费者和组织之间的关系更加亲密。

危机公关的应对技巧

危机的原因是多方面的，但大多数事件都源于组织容易忽视的环节或没有持续关注的地方，而突发事件则是不可控或不可预测的。如何有效应对公关危机可谓一言难尽，但我们可以通过以下几点来应对组织危机引发的大部分问题。

1.规范化的思考和反思

在社会环境发展过程中，组织会遇到来自各方面的纠纷和矛盾。有危机意识的组织会在内部对一定时间内的潜在风险进行分析和总结，从中思考和反思自身的问题和解决方案，为未来的风险和危机处理提供参考或指导性的解决方案。

要真正把这种常态化的思考和反思落到实处，就要组织建立预警系统，完善危机预控工作，在危机爆发前发现一些发展的迹象和线索，由危机公关团队根据相关制度和措施进行控制和处理，形成相应的总结并录入危机管理信息库，为组织研究风险和危机提供依据。

2.处理危机需要全面的信息。

危机爆发后，组织的决策者，包括组织的决策者，可能对事件没有清晰的认识。尤其是机构的发言人，如果没有详细的参考信息，是无法回答媒体记者的各种问题的，因为一旦他代表机构做出了积极的回应，这可能会因为信息的不对称或信息传递的缺失而造成不必要的误解，尤其是如果他用猜测的方式回答记者的问题，甚至可能会引发新的危机。因此，要求专业人员在任何时候都要以充分、详细的信息开展相应的危机处理工作。

如果应急组织内部的信息收集工作未能达到对外发表声明的程度，组织发言人应避免直接回答媒体的提问，以委婉的方式淡化问题更为合适，但要避免回答被误解的情况，以避免或转移话题。

3.可追溯的管理过程

如上所述，危机管理需要详细的信息作为分析参考来回答媒体的问题。但在某些特殊情况或状态下，组织很难一下子获得有效的支持信息，也不可能通过推断将组织信息传递给公众。但在没有外界公众知晓的情况下，会认为组织处于混乱状态，可能会推断组织缺乏生存和发展的能力，从而产生怀疑。

解决这一问题的办法是建立可追溯的运营管理信息的流程和体系，通过运营流程和体系，以及这一环节的负责人与前后环节和具体负责人之间的联系，帮助组织在短时间内找到有问题的环节，通过运营信息和负责人的事件过程还原，快速分析结果，制定组织的外部应对和事件处理策略。

同时，组织要保证包括发言人和内部公众在内的所有成员能够统一思想、统一声音，既能有效控制事件的透明度，又能避免其他不必要的问题。

4.让受害者在矛盾激化时说话。

如果危机事件已经造成矛盾严重激化，任何言论和回应都会加深公众对组织的怀疑和反对。这种情况对于组织的决策层来说无疑是困惑和无力的，但并不意味着专业的危机处理人员真的无事可做。

往往在问题严重激化后，涉事主体应尽量避免与媒体直接沟通，选择与不同种类的公众进行有效的沟通活动，尤其是选择理性的、真正想解决问题的受害者，然后与媒体而不是组织对话，有助于组织恢复形象，迅速缓解激化现象，为下一个处理环节创造良好的机会。但与此同时，组织公关人员也要注意，需要确保代替组织发声的受害者能够保持解决问题的态度，比如通过谈判树立真实良好的态度和形象，甚至承诺满足他们的要求，并在此基础上给予一定的超出预期的回报等。在这个时候，判断受害者的态度和历史声誉是非常重要的。

5.维护唯一的正式渠道

在应对危机的过程中，过度传播声音渠道尤为忌讳。机构应选择唯一的官方信息发布来源，如官方网站、双威、推特等官方认证平台作为发布渠道。这样既保证了官方信息的唯一性，也形成了向公众传递权威信息的渠道。

6.保持顺畅的沟通

当一个组织陷入危机时，绝对不可能关起门来做事。与公众保持顺畅的沟通是危机公关过程中非常重要和特殊的一环。

首先，组织要知道公众感兴趣或关注的是什么信息，然后通过新闻报道把信息传递给关注事件的公众，让社会上所有关注事件的人都知道组织的现状，下一步该做什么，具体说什么，以及应该注意的事项和措辞。

其次，报告的内容也要根据实际情况明确描述“你为什么这样做”，比如组织会采取什么措施来应对当前的困境，或者会采取什么行动来挽回受害者的损失等。那么，这些行动计划是为了什么，如何通过解释行动计划来获得更多公众的关注、理解和支持才是关键。

再者，如果是新闻发布会、媒体采访、座谈会等需要发言人出席的形式，公关部门要明确说明哪些关键内容要说，哪些内容要避免，或者在沟通过程中需要注意的问题，甚至一些敏感信息应该如何措辞。

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