什么是呼叫中心(呼叫中心做什么)

本文介绍了呼叫中心系统的硬件部分、服务功能和上层应用，与大家分享！

作为市场上成熟的产品，呼叫中心系统一直非常稳定。现在，越来越多的呼叫中心供应商正在研究人工智能的功能，并将其应用到各种企业的业务场景中，为企业赋能。

当领导要求做自己的呼叫中心时，他说:“OMG，搞什么鬼？”

作为一个产品，我完全处于一种迷茫的状态:

为什么是呼叫中心？

什么是呼叫中心？

包括哪些功能？

应该从哪里开始设计？

带着这些问题，去网上查查各种资料，X度，X度，还有一些论坛等。，没有一个相对完整的介绍。可能更多的是来自代码层面或者架构层面的知识，产品经理是理解不了的，更别说如何设计了。

后来，通过公司慢慢使用其他供应商的产品并组建呼叫中心技术团队，我逐渐了解到了其中的奥妙。

开始联系呼叫中心已经快2年了，可以说踩过无数坑。古人说:不吃点苦就不能做人。根据我的经验，我认为是，只有当你踏进一个坑，你才能很容易地知道这个坑，并跳进它。

然后，我将分享呼叫中心的一些基本组件和原理。包括如何设计产品，希望想做呼叫中心系统的新人能少走弯路。

要建立一个系统，我们必须先了解原理，然后才能知道如何开始。让我们看看上面的图片。

一个完整的呼叫中心系统大致可以分为三个部分:电路硬件部分、呼叫中心服务(应用)和相应的呼叫中心业务系统(应用)。

首先，将线路连接到网关，并将通信电话信号转换成呼叫中心可以通过网关识别的网络信号。

接下来是呼叫中心服务，它创建可以与线路相关联的座位。如果座位与线路关联良好，他们可以进行正常通话(呼入和呼出)。

最后是连接到上层应用(即业务系统)，业务系统通过与代理绑定来执行真实的业务操作；

一、硬件部分

首先，我们来看看线路的硬件部分，大致包括线路和网关。主要有以下几种类型的线条(不清楚为什么这么命名，只知道它们的名称和表达方式):

模拟线路:一条电话线对应一个电话号码(业内也称显式号码)；

数字中继线:一条线路对应多个电话号码，通常在30到100个号码之间，但最大并发呼叫数通常为30个，这意味着一条数字中继线包含100个不同的号码，但最多只有30个人可以同时使用；

手机:就是插在我们手机里的手机卡；

对应不同的线路，也有对应不同的网关接入:

模拟网关:主要连接上述模拟电路，可以根据企业自身需求购买不同端口号的模拟网关。目前市场上常用的可能有16口和32口；

中继线网关:对应数字中继线，通常根据端口数量不同价格不同，一个端口连接一条中继线，则对应一个号码；

无线网关:这个网关对应手机卡。这个网关有一些手机卡槽，可以插。

第二，呼叫中心服务

作为最关键的部分，呼叫中心服务提供呼叫能力(提供一组与呼叫相关的API接口)。呼叫中心一般有两种接口，Http接口和WebSocket接口。两个界面的区别大致是服务器之间的交互，另一个是服务器和浏览器之间的交互。

这里的呼叫能力指的是呼入和呼出。作为产品经理，这里要注意几个概念，一个是座位，一个是显号。

代理可以理解为呼叫中心的用户系统。通常，您需要登录代理才能拨打电话。

那么问题来了，怎么登录座位？

一般是软电话或者硬件sip电话(可以理解为可以拨号的软件，软电话有登录和拨号功能)。

三、上层应用(业务系统)

这部分需要产品经理参与设计(这里简单描述一下，详细描述可能需要几天才能完成)。如何让一个呼叫中心发挥作用，这里我们首先要考虑的是场景。

我们是不是借助呼叫能力做一个呼叫客服系统？还是AI智能语音机器人？还是都包括在内(这其实是老板或者业务方决定的方向)？

再一次，我们要考虑是做一个Saas调用平台，还是一套私人部署的业务系统(不同的系统形态也对应不同的盈利方式)。

这些确定后，我们可以根据公司的规划和客户服务系统的场景来确定系统结构。我们以客服系统为例(仅以一个简单的系统为例)，大致分为三个部分。

第一部分应该是管理配置的相关功能，比如网关管理、企业管理(即哪些席位属于哪个企业，相当于把这些行席位分组，方便管理)；

第二部分是组织结构、用户、角色权限等的设计。

第三部分是业务部分，需要根据业务场景设计相应的业务功能，比如调出。

然后我们要有一个呼出清单，是否可以分批呼出，是否可以以任务的形式呼出等等。根据这些场景会抽象出不同的功能。比如，来电在业内被称为IVR语音导航，这也是我们经常使用的。

当我们拨打银行客服电话时，会听到xxx请按1，xxx请按2等声音。这也是与后台功能相对应的复杂配置功能。我们需要为特定号码配置导航路径。

这里还会涉及是播放录音语音还是文字转语音(业内称TTS，可自行百度)。

四.摘要

最后，在设计呼叫中心的过程中，我更加体会到了什么是面向对象开发。

整个过程，说白了就是呼叫中心在打呼出和呼入。

具体如何调入调出，要根据业务系统的规则配置来进行。

本文只是简单介绍了呼叫中心的原理和功能组成，然后我们可以单独拿出某个环节进行详细介绍，希望新产品的人能够对呼叫中心系统有一个整体的了解。

本文最初由@产品季发布。每个人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载。

图片来自Unsplash，基于CC0协议。

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