电子产品网购（海淘二手电子产品网站）

电子产品网购（海淘二手电子产品网站）电子产品网购(海淘二手电子产品网站)

你买买买里的“六·一八”促销活动了吗？促销期间，网购订单数量激增，很多消费者因实物与图片不符、质量问题、订单收取等不同原因需要申请退货换货。为了了解网购用户的退货换货情况，杜南民调中心开展了网购退货换货消费体验调查，通过线上调查收集了813份有效问卷，并于近日发布了《网购退货换货消费体验调查报告(2021)》。

报告显示，消费者在下单前更关注航运或航运保险问题，占比52.28%；如果网购产品没有达到预期，有一半会选择直接退货，而服装鞋帽包是退货率最高的产品。说到退货的原因，主要原因是拍错太多，没有达到预期。近六成成年人在退货时主要考虑流程处理时间和成本。近70%的成年人认为返回和交换过程相对顺利，但30%的人报告说体验一般甚至不顺利。常见的问题是商家以折扣、礼品、押金为由拒绝退换货。退货不成功时，7个成年人申请平台介入，但近4个成年人会选择放弃，因为要自己付运费；近6位成年人建议减少因产品质量问题导致的退换货，4位成年人希望平台进一步简化退换货流程。

下单前，大部分关注的是航运或航运保险，积极购买航运保险的消费者不到20%。

根据本次调查结果，52.28%的受访者在下单前特别关注商家是否包过货或给过运输保险。90后的李小姐特别关注商家在网购过程中是否给了发货保险，尤其是买衣服的时候，经常会出现图物色差、版本质量出乎意料等问题，所以格外关注发货保险的问题。

此外，近半数受访者表示需要与客服进行有效的售前沟通，近50%的受访者认为应优先考虑维修、价格、保险等售后服务承诺，46.25%的受访者认为无理由退货七天是重要考虑因素。

目前很多网购平台和商家都推出了运费保险进行退换货服务。网购用户可以在购物结算界面找到运费保险，价格从几元不等。有的选择自行购买，一般会注明保费和保额。有的是商家赠送的运费保险，不需要额外付费购买，退货时可以自动赔付。

有多少受访者会在商家不赠送的情况下自己购买运费保险？调查显示，每次网购只要求16.73%的受访者购买，且大部分会根据商品情况决定是否购买，占比51.66%。李小姐说，如果卖家不赠送运费保险，她会主动购买，否则退货时要支付10元左右的运费。如果她想要的商品没有买到，她就要浪费十几元的运费。如果商品很合适，她会觉得买运费保险值得。

对于李小姐的说法，很多受访者有所保留，31.61%的受访者很少或从未自行购买过交通保险。苏女士是网购爱好者，很少自己买运费保险。在她看来，现在需要自己购买的运费保险价格昂贵，需要7、8元甚至更多，而不是以前的几毛钱。如果在快递点自己退货，运费可能会便宜一些，不会每次都出现退货换货的情况。

网购产品不符合预期？选择或闲置的受访者比退货或换货的受访者多。

如果网购产品不符合个人预期，消费者通常会怎么做？数据显示，选择使用或闲置的受访者较多，占58.79%，而选择退货的受访者比例为53.26%，仅次于前者。

95后白领岑先生自嘲自己有严重的“懒拖”。每次网购后最烦的就是退货。即使他买的商品不合适，他也会尽力说服自己心里接受，懒得退货。“你必须向客服申请退货，你必须在网站上申请。你必须打包快递，送到快递点。回来的时候要输入运单号。这个过程真的太麻烦了。”岑先生抱怨道。有同样想法的80后李先生认为退货换货是浪费时间。返程点远离工作地点和家。他只是想回家休息一下，不想退货。结果，不合适的物品被闲置在家里或送人。

与上述受访者不同的是，大学生赵女士表示，如果网购产品不在自己的预期范围内，能退就申请退货换货。在她看来，退货和换货流程相对简单，一般需要1-3天才能完成。但是，并不是所有的产品都会被她退货或换货。对于那些开封后无法退换的产品，她一般会转给朋友或者挂在二手平台上处置。

衣服鞋帽包退货率最高，超过50%的成年人认为退货换货方便。

谈及平时退货频率，44.03%的受访者表示偶尔会退货，40.71%的受访者表示平时很少退货，只有12.67%的受访者频繁退货。相比较而言，6.18、11大期间退货或换货的受访者比平时多。

消费者退货的主要产品有哪些？调查显示，退货率最高的前三大类商品分别是服装、鞋帽包、护肤美容产品和电子产品，占比分别为44.90%、38.75%和26.81%。

就目前完成退换货的时间而言，48.95%的受访者表示，在他们的网购体验中，商家通常可以在3-5天内完成退换货；46.74%的受访者也表示可以接受商家完成退货流程的时间在3-5天内。这说明网购平台上的大多数商家都能及时完成消费者可以接受的退货和换货。

对于消费者来说，现在网购退货换货方便吗？据统计，54.25%的受访者认为方便，但45.76%的受访者认为交流体验一般甚至不方便。互动分析显示，平时经常退货的受访者认为退货流程更方便，而平时很少或从不退货的受访者则认为退货流程一般甚至不方便。

每组4个成年人退货是因为拍的太多，没有达到预期，近6个成年人主要考虑的是处理时间和成本。

在谈及退货原因时，选择“拍过头或者产品不对”、“真货不达预期”、“产品质量不好”的受访者居多，分别占40.84%、40.84%和31.73%。比如95后的马女士，在网购时经常多带几件产品，以达到满减额度，导致下单后需要尽快退款退货。刘同学的大学生喜欢在网上购买电子产品，但是在一些电子产品有了之后，他们发现真正的产品并没有商家描述的那么好，功能、质量和想象之间都有差距，最后不得不退货。

消费者退货时考虑的主要因素是什么？根据调查结果，59.16%的受访者会关注退货和换货所需的时间和成本。比如60后受访者陈先生说，他多次与商家沟通灯具型号不对，但商家只有AI客服，没有人工客服，长期搁置无法解决退换问题。最后在电商平台的介入下，完成了退货和换货，整个过程持续了快一个月，让陈先生感到极度疲惫。此外，也有不少受访者关注无理由退货7天，以及与商家售后沟通的顺畅度，比例分别为48.09%和46.74%。

30%的受访者退货不顺利，70%的受访者申请平台介入。

有人坚持退货，有人选择放弃。过程顺利吗？调查数据显示，超过六成的受访者表示退货过程顺利。按互动年龄组来看，90后和00后受访者认为回归过程更顺畅，分别占72.93%和73.82%。80后只有30.87%。

90后的张女士觉得她的回归和交流过程还算顺利。一般情况下，待退货商品发送给卖家后，平台会直接退款，不存在店铺不退货的情况。然而，80年代以后，刘先生的退货经历颇为曲折。他两年前在网上买了一个行李箱，但拿到后发现行李箱背面有裂缝，于是立即联系卖家要求退货，卖家欣然同意。但之后，卖家将货物损坏归咎于暴力快递，要求刘先生配合快递员投诉。不久后，他收到了快递员的威胁和辱骂电话，卖家也报告说他没有收到退回的箱子。整个退货过程被很多人推诿，最后他在平台的介入下顺利拿到了退款。

当申请退货不成功时，你通常会采取什么措施？调查结果显示，70%的受访者会申请电商平台介入，超过40%的受访者会给卖家差评并提醒其其他消费，但25%的受访者会放弃退货而感到倒霉，但只有18.08%的受访者向消费者协会投诉。

三名成年人被商家以折扣、礼品、押金为由拒绝退货，近四名成年人因支付运费而选择放弃。

有时候退货的过程并不顺利，可能会出现各种问题。其中，突出的问题是商家以打折、送礼、押金为由拒绝退货，32.96%的受访者经常遇到这种现象。部分受访者也遇到过商家不认可产品问题的情况，占比28.54%；以给予凭证等补偿为由拒绝退货的情况也屡见不鲜，占28.17%。

上世纪90年代后，邓丽君反思自己去年在一次海淘中“翻车”。她买了两双价值1000多元的马丁靴，但商家送错了码数。邓女士立即联系平台客服要求退货，结果平台和商家互相推脱责任。因为海外运费高，邓女士最终放弃了退货，只拿到了80元的赔偿费。

进一步交叉退货发现，服装、鞋、帽、包的商家往往不回复；电子产品商家不承认产品问题的案例很多；旅游产品商家更容易以折扣、礼品、押金为由拒绝退货；宠物产品商家要求买家在退货前提供产品质量检验报告。

此外，很多受访者会因为多种因素放弃退货，其中36.29%会因为需要自己支付运费而放弃，占比相对较高；其次，商品价值小，商家不认可商品在退货交换范围内。选择率依次为33.83%和30.38%。

完全还原后返回？四个大人认为会给商家带来库存统计的麻烦，但也有超过三个大人认为发货前退货不会造成浪费。

每年6月18日、双11等大节日，很多商业平台都会想尽办法吸引消费者下单，其中“买满减”和“买满免费”是最常见的形式。为了达到最好的折扣，很多消费者会为了收账而间接购买很多不需要的物品，然后选择退款退货。

你怎么看待这个行为？四成受访者认为这会给商家带来麻烦，影响库存统计；26.69%的人认为这样会浪费社会资源，不值得推广。

95后岑先生认为商家会在促销期间接单、配货，最后处理退货，会给商家带来严重困扰，影响库存统计，可能会降低店铺的评价。他说他不会这样做。90后的陈先生说，虽然为了收账经常买很多不想用的东西，但他不会选择退货。首先，他觉得来回发送和接收它们会浪费资源。其次，他会向自己暗示，这些商品迟早会派上用场。70后的崔女士也不支持满减后退货的行为，认为这样不仅浪费社会资源，还会给商家制造虚假销售，影响市场秩序。

但很多受访者持相反意见，38.75%的受访者认为在发货前退货不会造成浪费，这是可以理解的。另有37.39%的人表示，消费者只是利用规则漏洞，没必要责怪他们。

大学生李同学表示，他可以理解并支持收单后退货的行为，前提是消费者要在卖家发货前退货。90后网购大妈也支持这种行为，她也会经常这么做。她表示，消费者只是利用促销规则的漏洞来省钱，还在规则的合理范围内操作，这是无可非议的。

近6位成年人建议减少因产品质量问题导致的退换货，4位成年人希望平台进一步简化退换货流程。

消费者对改善退货体验有什么建议？近六成受访者希望商家能保证产品质量，减少质量带来的退货；41.82%的受访者认为平台应进一步简化退货流程；另有40.22%的人认为商家应该详细描述商品，降低退货率。

00，邹先生希望商家能够保证自己产品的质量，而不是一味的夸大其词。90后，李女士提出了更具体的建议。她希望服装商家能提供不同尺寸模特的试穿图，让消费者更客观地看到产品是否适合自己的衣服，降低退货率。

80后的刘先生希望平台能简化退换货流程，以免让消费者精疲力尽。85后李女士说，退货时难免会发生纠纷，电商平台的介入和协调就变得尤为重要。她希望平台能完善相关规则，公平对待买卖双方。

目前“6.18”促销期间，低折扣刺激了消费者的购物冲动，同时购买量大幅增加，也带来了很多退货和换货的问题，买卖双方在沟通过程中出现了很多摩擦。对此，课题组建议，消费者除了在下单前清楚了解卖家关于退货换货的规则外，还应做好相应的售后准备，减少因退货换货问题引发的不必要的纠纷。

一、销售前与商家客服保留好相关聊天记录等证据，避免以后退货时发生纠纷。

二是掌握“检验权”，特别是对于一些有价值的商品，要先检验，收到货后再签字。还建议消费者做好快递查验工作，开箱前拍照录像，以便维权时派上用场。

第三，如果消费者在退货过程中遇到卖家的回避，请尽快申请平台介入。如果电商平台和快递员也存在相应问题，消费者应及时向相关监管部门和消费者协会投诉，并拨打12315消费者投诉举报热线，保护自身合法权益。

此外，课题组还提醒消费者，遇到各种节日促销时，要理性消费，尽量减少因账单全面减少造成的社会资源浪费。

调查概述

本次调查于2021年6月8日至6月16日进行，通过网上问卷调查共收集有效样本813份。83名受访者中，男性占66.42%，女性占33.58%。从年龄来看，90后出生的占37.27%，00后占28.66%，80后占18.33%，70后占15.25%。从月收入来看，22.14%的受访者月收入在3001-5000元，21.65%的受访者月收入在8001-12000元，20.3%的受访者月收入在3000元以下，15.01%的受访者月收入在5001-8000元。

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