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编者按

服务柔性、科技硬核。 这是2020年中国物业管理服务的最好写照。 物业服务行业给人的印象不再是停留在小区里打扫卫生的保洁阿姨和帮忙收快递的保安大叔了。 数字化浪潮已经席卷物业行业，一批先见企业正在率先打造基于云端的AI智能平台和AI算法训练平台，创建“AI+服务”社区。
国家顶层设计上，中央六部委发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，也意在通过推进智慧物业管理服务平台建设，打造智慧化社区，从而促进城市加速向智慧化城市转型。 作为社区的运营管理者，物业服务企业在承担更多社会责任的同时，一个以数字化赋能的“大物业”时代已经到来。

唐珊珊/文

2020年，是中国物业企业最骄傲的一年。 这一年，整个行业发生了两件重大事件。 第一件是一场新冠肺炎疫情的暴发，让每一个居住在城市社区的人们重新认识了物业服务的重要性，无数的物业从业者迎着疫情冲锋一线，筑起一道道防疫屏障，他们默默坚守的背影令人动容。 2020年9月8日，北京人民大会堂举行“全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会”，支援武汉的重庆金科物业开州分公司员工高勇是此次受到国家级表彰的一位物业人。

第二件是资本市场加冕物业上市公司。 尤以2020年11月19日融创服务（01516.HK）在港交所正式挂牌上市为标志性事件。 当日收盘时融创服务股价较发行价上涨21.9%，市值高达424亿港元，市盈率达到138倍，一洗此前物业股上市即破发的阴霾。 全年超过18家物业企业在港交所成功上市。

抗疫立功、融资被捧之外，一批服务柔性、科技硬壳的智慧社区已经在全国很多社区实现。

碧桂园服务执行董事兼总裁李长江此前表示，数字化已成为物业行业转型升级的核动力，但是这个核动力不容易，传统的物业转型成现在的数字化物业是痛苦的。

物业行业目前已经进入“大物业”时代。 横向上是多元业态和场景，即传统住宅社区、商业写字楼、产业园、医院等业态服务。 纵向即突破传统模式，不断拓展服务能力的边界和外延，从基础的物业服务延伸到生活服务、资产服务、科技服务。

无论是横向还是纵向边界的拓展，最重要的就是科技赋能。 如万科物业已将旗下业务从此前的住宅、商业物业拓展出城市服务。 世茂服务也承接了一些城市的基础设施服务业务，如机场的贵宾室管理业务。

这里不能不提，从智慧社区到智慧园区，这是支撑物业股市值、规模是否能持续的重要能量极。 碧桂园物业在这方面的探索无疑已经走在了行业前列。

就目前和未来而言，对于智慧社区和智慧服务的建设与回报，核心还是坚持数字化战略创新，内外兼修、双核驱动。

具体的实现模式上，碧桂园的做法值得关注，其实现的路径总的来看：第一步，基于业务场景与管理经验的内部管理数字化，提升企业效能，扩大服务范围。 第二步，围绕多元模式打造业主服务数字化平台，布局业主全方位触点，展开社区全场景智能化建设。 第三步，构筑生态合作模式，无限延展物业服务边界，从行业首个完整的“云+边+端”体系、“AI全栈解决方案”到搭建“天石云”平台，助力同行快速进行全局规划。

中国物业管理协会会长沈建忠认为：“在大变革的浪潮中，智慧物业还没有完全走出混沌的状态。 ”在他看来，按照国家实现产业数字化、数字与实体充分融合以及高质量发展的要求，智慧物业建设过程中一些深层次的问题依然没有得到有效解决。 智慧物业还面临三座大山：场景复杂、投入高昂、数据割裂。 如何走出烟囱林立、信息孤岛以及政府、社区、企业间融合度低的混沌状态，建立起智能互联、网格协同、高效运行，惠及行业、全方位、立体式、集成化、系统性的智慧物业生态格局，是摆在物业人面前艰巨繁重的任务。

“设想一下，一个万亿元营收、服务几亿人的行业，如果都达到高效智慧物业的水平，所带来的经济社会效益将是多么巨大。 ”沈建忠表示。

数 据

42家

2020年，物业服务企业在资本市场乘风破浪，全年共有18家企业上市；截至目前，共有38家物业服务企业成功登陆港股，4家企业在A股上市。 目前，我国共有近228万家物业相关企业。

20.7%

2020年，物业行业营业收入规模为12688.1亿元，同比增长20.7%；百强企业利润均值为3.08亿元，同比增长39.4%。

案 例

万物云：变身科技服务平台

2020年10月，万科物业宣布更名“万物云”，将原先的业务和技术板块归于万物云的三大模块中。 原先负责研发科技和智能的“万睿科技”、“第五空间”归于Tech模块中，不仅为万科旗下商业、住宅、写字楼项目的物业管理提供技术支持，也可以为将来入驻“万物云”平台的其他物业企业提供软硬件服务能力、数字运营和行业人工智能服务。

碧桂园服务：科研打造社区“智慧大脑”

碧桂园服务是行业中较早步入智慧化建设的企业。 碧桂园服务CIO袁鸿凯在接受采访时表示，截至2020年12月31日，碧桂园服务对智慧化建设研发的投入已超过5亿元人民币，参与的核心团队超过了300人；另一部分费用投入到小区设施设备的智能化改造和智能社区场景的落地。 目前，碧桂园服务 AI 全栈解决方案向行业推出的同时，也在其服务的多个小区完成落地布局，从公区到楼栋室内，从设施设备管理到业户服务，全场景全生态覆盖 AI 社区服务。

保利物业：从智慧社区到智慧城市建设

在保利物业IT总监姚尚明看来，智慧社区是智慧城市的细化子行业和重要组成部分，作为一种技术和实现手段，智慧社区建设最终要在实现物业服务的均好性和高效便捷等方面发挥作用。

2019年，保利物业提出“大物业”战略，让智慧服务的应用场景，走出社区，走进商办写字楼，走向更多公共服务领域。 2016年，保利物业进驻西塘古镇，开启城市物业进驻公共服务领域的实践，成功助推景区评级升级到5A级标准。 2017年，保利物业与嘉善天凝镇的合作升级为全域管理，首创“政府+企业”社会治理创新先河，为浙江“千村示范、万村整治”工程贡献了保利力量。

保利物业总经理吴兰玉认为，基于大物业的全域化、全场景视角，智慧社区建设已经融入到智慧城市建设之中。

案 例

中梁控股：企业财富源于社会 回报社会义不容辞

付珊珊/文

在2020年召开的企业家座谈会上，总书记曾指出，任何企业存在于社会之中，都是社会的企业。 企业既有经济责任、法律责任，也有社会责任、道德责任。 只有真诚回报社会、切实履行社会责任的企业和企业家，才能真正得到社会认可。

实际上，古今中外，很多知名企业都追求社会责任感，富有如比尔盖茨、巴菲特，拥有财富的同时，也将财富捐给社会。

作为中国经济的支柱型产业，中国房地产行业于2020年已经诞生了40家千亿规模的企业。 取之于社会，用之于社会。 千亿房企规模扩大的同时，身上所肩负的社会责任也越来越重大，深谙此道的房企中也涌现了不少典型代表，中梁控股是其中之一。

2021年1月4日，中梁控股发布了2020年未经审核营运数据，数据显示其全年累计实现销售金额为1688亿元，在整个行业增长放缓叠加疫情影响的一年，中梁控股仍然保持了10%以上增速。 与销售规模一同增长的还有中梁控股对公益事业的投入。

2020年，中梁控股积极践行社会责任，不断发力教育扶贫、赈灾救助、就业推动、环境保护等多板块公益事业。 除了旗下公益品牌“书香中梁”持续推进，覆盖地域逐渐扩大，中梁控股还积极响应、勇于承担，在新冠肺炎疫情、洪涝灾害等突发性公共事件中贡献一己之力，堪称民营企业中高度具有社会责任感的楷模。

书香中梁进全国

“以实际行动来推进社会发展，促进经济与社会的全面发展。 ”实现社会和谐是中梁社会责任的终极目标。 ”

宏大的目标终究要落到细微处。 在中梁的公益体系中，“书香中梁”已经成为业内具有影响力的公益品牌。

在中梁控股集团董事长杨剑看来，公益不是着眼当下的一时之举，而是可持续的体系化温暖传递。 通过“书香中梁”这一活动，希望能帮助更多的孩子们学习成长，使孩子们多读书、读好书，待他们成为社会栋梁的时候，也同样会用知识和智慧回报社会，为美好生活创造价值。

秉持这一初心，2020年，“书香中梁”在全国范围内持续落地，与云南、西藏、贵州、江苏、江西等地的学校和贫困村落通过帮扶结对、捐助教育物资、设置爱心助学金、消费扶贫等方式改善当地儿童阅读和学习环境，助力贫困地区打赢脱贫攻坚战。

7月，中梁控股携手中梁公益基金会联合发起“以爱之名·助力梦想”公益活动，累计筹得3.5万册爱心图书，为云南怒江州兰坪县中交兰坪新时代希望学校等三所学校的孩子们送去一份特殊的儿童节礼物。

同月，中梁公益基金会与云南会泽县两个深度贫困村结对帮扶，进行“书香中梁”教育帮扶和村民帮困。 除为学校捐赠图书、多媒体教学设施以及设立助学金等帮困方式外，中梁还针对学生们吃水、用水困难的问题，修建全新蓄水池、改造厨房设备，为孩子们的用水卫生保驾护航。

9月，中梁控股携手中梁公益基金会为徐州大学路实验学校捐资35万元用于增添图书、设置爱心助学金等。

11月，“书香中梁”走进瑞金。 中梁控股携手上海中梁公益基金会捐赠教育物资，为瑞金长征小学添置电脑等信息化教学设备，同时为瑞金市日东乡樟坑村捐建一所“乡村书屋”，为广大师生营造更加优质、便捷的教学环境。

12月，“书香中梁”又来到浙江衢州，为衢州市实验学校教育集团悦溪校区和锦溪校区，捐赠共计80万元教育资金，用于图书馆及校区教育教学环境的改善建设。

截至目前，“书香中梁”项目已遍布青海、西藏、云南等15个省市地区，为76所偏远或有需要的学校带去知识的力量。

据中国房地产报记者了解，2021年，中梁还将开启书香中梁“长征行”行动。 中梁今年会选择一些革命老区，例如长沙、遵义、上饶、蒙自、银川、临沂、延安等地，结合建党100周年，沿着长征直路和红色老区的步履陆续落地一些书香中梁的公益项目，传递善能，践行社会责任。

公共事件不缺位

除了“书香中梁”稳步推进、持续落地，中梁控股还积极响应社会需求，在新冠肺炎疫情暴发以及洪涝灾害等突发重大公共事件面前也迅速反应，主动承担起企业的社会责任。

在疫情之初，1月26日，中梁控股即向武汉捐赠200万元现金，向武汉黄陂区人民医院捐赠1.5万个N95标准及以上口罩，为抗击疫情尽一份力。

中国房地产报记者了解到，中梁在疫情中的捐赠主要用于武汉疫区前线抗击及防治工作，包括口罩、防护服、消毒液、护目镜及药品、其他医疗用品等急需物资的采购，以及对战斗在一线的医护人员的帮助和激励。

除了总部，中梁各区域集团也积极响应号召，为社会各界的疫情防控工作积极奉献爱心。 其中，江苏大区捐赠10万元，北方大区捐赠3000个N95标准口罩、2500双一次性手套以及50桶消毒液（1000斤），均用于地方的疫情防控工作。

此外，在疫情期间，中梁控股还通过“书香中梁”的活动进行抗疫图书捐赠，最终共计捐赠90000册（价值100万人民币）的图书，分两批发放至武汉多家方舱医院及周边社区防疫中心，用书卷的芬芳为疫情一线患者和医务人员带去精神慰藉。

值得一提的是，上述活动被共青团中央“点名表扬”，而中梁控股也因为在抗击疫情中贡献突出被湖北省房地产业协会通报表彰。 武汉慈善总会特别授予中梁控股“新冠肺炎疫情防控捐献突出贡献”荣誉。

实际上，中梁在疫情中所表现出的企业社会责任只是一个很小的截面。 针对不同地区所发生的公共事件、自然灾害，中梁不同区域和项目也在力所能及的范围内给予帮助。

2020年夏天，长江、淮河流域发生严重的洪涝灾害，中梁控股也积极捐款赈灾，深入一线。 例如在7月安徽安庆防汛抗灾工作中，安庆中梁东方印项目联合安庆市宜秀区政府工作人员深入长江堤坝一线，为坚守在防汛抢险一线的人员送去矿泉水、方便面、饼干、八宝粥等物资；为抗洪抢险，抚州中梁首府和中梁瑞园第一时间做出反应，迅速开展了防汛工作部署，启动应急预案；在防汛抗洪期间，中梁人连夜冒雨在小区现场进行巡查，对高边坡、围墙、道路排水、地下车库等重点隐患进行排查，出现问题果断采取应对措施，为保障当地人民生命和财产安全做出贡献。

发布首份ESG报告

2020年，中梁控股还正式发布首份环境、社会和管治报告(以下简称“ESG报告”)，向公众传递中梁近年来践行社会责任的最新成果。

一般而言，ESG报告包括环境、社会、管治等三大非财务类指标，是投资者衡量企业发展可持续性与社会责任感的重要参考标准。

在首份ESG报告中，中梁披露了绿色产品理念和环保政策、措施，分级管控的内部风控系统以及人才储备与培养成果等。

凭借在推进城市发展、践行社会责任、服务美好生活方面的贡献，在北京举行的“第十六届中国地产金融年会暨第二届城市发展战略高峰论坛”上，中梁也成功获评为“2020年度ESG卓越企业”。

不仅如此，中梁在各类公益事业中展现的社会责任也屡获殊荣。

11月12日，凭借良好的政治素质，积极履行社会责任、踊跃投身脱贫攻坚，中梁控股荣获全国“万企帮万村”精准扶贫行动先进民营企业称号，受到了来自全国工商联、国务院扶贫办的表彰。

11月16日，在成都举行的“格隆汇大中华区最佳上市公司颁奖典礼”上，中梁控股作为上市公司，凭借在社会责任方面作出突出贡献，荣获“2020年最具社会责任奖”。

在中梁控股的社会责任理念中，企业的财富来源于社会，回报社会是中梁义不容辞的责任。 未来，中梁会一如既往关注民生，高度重视并支持社会公益事业，为社会进步贡献一己之力。

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