酒店前台接待用语有哪些 ？（酒店服务礼貌语言！）
酒店前台招待用语有哪些 ？（酒店服务礼貌语言！）
酒店服务礼貌语言
酒店服务与语言的关系亲密。没有语言的服务，被称为不完全的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的懂得水平的深浅和语言艺术程度的高下，将直接影响酒店服务的成败。
一．礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在招待客人时需应用的一种礼貌语言。它具体体现了礼貌和供给服务双重特征，是服务人员用来向客人表达意愿，交换思想情感和沟通讯息的主要交际工具。
俗语说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了应用礼貌服务用语的作用和请求。
1. 提倡“五声”
在服务进程中，服务人员应谈吐高雅、语调轻柔、语气亲热、态度恳切，讲求语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即：
顾客进店有欢迎声（问候声），给客人以宾至如归的感到；
顾客讯问有应答声，让客人感受到礼遇和尊敬；
麻烦客人有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；
受人赞助有致谢声，让人感受到谦虚有礼；
顾客离店有送客声（道别声），给客人留下最后的好印象。
2. 杜绝“四语”
不尊敬人的鄙弃语；缺少耐烦的焦躁语；
自认为是的否认语；刁难他人的斗气（顶撞）语。
二．日常礼貌用语
1. 称呼语：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨），您好……
2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临……
3. 问候语：您好！早安！早！早上好！路上辛劳了……
4. 祝愿语：恭喜！恭喜发财！祝您诞辰（/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途）快活！祝您玩得开心……
5. 告别语：再见！晚安！明天见！祝您旅途高兴！欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！先生/小姐，慢慢行，欢迎下次光临！……
6. 报歉语：对不起。请谅解。打扰您了。失礼了。完整是我的错，……
7. 道谢语：谢谢！非常谢谢！谢谢您的称赞/您的建议！多谢您合作……
8. 应答语：是的。好的。我明确了。谢谢您的好意。不要客气。没关系。这是我应当做的。不必客气。请多指教。……
9. 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）须要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您爱好（须要、能够…）？请问，有什么事可以帮到您？请问，您须要点什么？先生/小姐，请问，这杯饮品可以收掉吗？……
10. 婉言推托语：很遗憾，不能为您帮忙。承蒙您的好意，但是……
11. 指路用语：请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。
三．礼貌服务规范
1. 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2. 常用礼貌用语词11个：请！您，谢谢！对不起！请谅解！没关系！不要紧。别客气。您早。您好！再见。
3. 礼貌服务的“五先”原则
先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。
4. 礼貌服务中必需做到的“三轻”
说话轻；走路轻；操作轻。
四．对顾客服务用语请求
1. 自动问好，称呼得当。
见到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先启齿，自动问好打召唤，称呼要得当，以尊称启齿表现尊敬，以简略、亲热的问候及关照的短语表现热忱。对于熟客要注意称呼客人姓氏。召唤客人时可以谈一些合适得体的话，但不可问客人不爱好答复的问题。
2. 注意礼貌用语
与客人对话时宜坚持60厘米—100厘米左右的距离，要注意礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表示出对客人的尊敬。
3. 居心倾听
对客人的话要全神贯注居心倾听，眼睛要望着客人面部，一般应目视对方“三角区”，即鼻子与双眼之间（但不要逝世盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐心的表现，要停下手中的工作，眼望对方。
4. 对客人的问询应美满回答。
若遇“不知道，不清晰”的事应查找有关资料或请示引导尽量回答客人，绝对不能以“不知道”、“不清晰”作答复。答复问题要负义务，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5. 言语亲热，服务真挚
说话时，特殊是客人请求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表示出腻烦、冷淡、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6. 热忱招待，一视同仁
与人对话时，如遇另一人有事，应点头示意打召唤，或请客人稍等，不能视而不见，无所表现，冷落客人，同时尽快停止谈话，召唤客资源网人。如时光较长，应说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开端工作。
7. 态度和气，音调自然，音量适中
与客人对话，态度要和气，语言要亲热，音调要自然、清楚、柔和、亲热，音量要适中，资源网不要过高，声惊四座；也不要过低，凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清晰为宜，答话要快速、明白。
8. 若遇艰苦，真挚致歉
当客人提出的某项服务请求我们一时满足不了时，应自动向客人讲清原因，并向客人表现歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或自动协助接洽解决。要让客人觉得，虽然问题一时没解决，但却受到了看重，并得到了应有的赞助。
9. 保持原则，方法灵巧
在原则性、较敏感的问题上，态度要明白，但说话方法要悠扬、灵巧，既不违背酒店规定，也要保护顾客的自尊心，切忌应用质问式、疑惑式、命令式、“顶牛”式的说话方法，杜绝鄙弃语、讥笑语、焦躁语、否认语、斗气语，要应用讯问式、要求式、磋商式、说明式的说话方法。
1）讯问式：如“请问——？”
2）要求式：如“请您协助我们——”（讲明情形后请客人协助）
3）磋商式：如“——您看这样好不好？”
4）说明式：如“这种情形，酒店的规定是这样的——”
10. 打扰客人，表现歉意；接收赞助，表现感激。
打扰客人的处所（或要求客人协助的处所），首先要表现歉意，说“对不起，打扰您了。”对客人的赞助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表现感激。接过了客人的任何东西都要表现感激。客人对我们感激时，必定要答复“请别客气”。
11. 对于客人的艰苦，要表现关怀、同情和懂得，并努力想方法解决。
12. 若遇某问题与顾客有争议，可悠扬请上级处置，切不可与顾客争吵。
另外，在对顾客服务中还要切记以下几点：
u 三人以上对话，要用相互都懂的语言；
u 尊敬客人宗教信仰，对客人服饰不得评头论足，不得模拟、饥笑他人的语言、音调和谈话；不得聚众围观或在客人背后做鬼脸，不得给客人起绰号。
u 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊一个人；
u 不得以任何借口顶撞、讥讽、奚落客人；不讲过火的玩笑；
u 不准粗言恶语，应用鄙弃和污辱性的语言；
u 不高声争辩，大声争吵，高谈阔论；
u 不讲有损酒店形象的语言。
u 不轻易打断别人话题，自己谈话应给他人发表看法的资源网机遇，不要滔滔不绝、旁若无人。
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